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作为SAP零售、批发分销、消费产品和生命科学部门的负责人，Mitchell-Keller对零售商改变了立场感到惊讶，并希望找到在向商店注入有用信息的同时提升在线体验的方法。但是华而不实的技术。
“与在线零售商相比，实体店拥有独特的能力和特定的优势。所以，虽然网络上什么都流行，但并不意味着要以实体店为代价。这两家拥有丰富在线经验和能力并与实体店相结合的公司之间的平衡在盈利能力方面处于最佳位置，”Mitchell Keller在NRF 2020的一次采访中表示。
“有一种体验是你不会上网。客户体验和体验管理的整个概念，绝对是那些无法竞争交付的人的最佳战场。甚至对于那些可以竞争送货的人(比如沃尔玛和目标公司)，他们用实体店给你提供了你无法上网的体验。五年前，我们认为实体已经死了，而且绝对没有死。这实际上是一种资产。”
在与全球最大的零售商合作的经验中，拥有实体店的公司实际上具有很大的优势，因为客户现在渴望在没有 的情况下获得个性化的体验。虽然电商网站的速度很快，但无论他们想买什么商品，都无法超越让真人回答问题、帮助客户选择选项的能力。
零售商也把他们的一些商店变成了网上销售的履行中心，这有双重功能，把顾客带到商店，他们可以花更多的钱去看东西。
“使用实体店作为变现中心的实体店的交付成本要低得多，因为它们通常位于客户的几英里范围内。如果他们有出色的在线能力和良好的商店变现能力，他们就能比聚合器更快地接触到客户。”米切尔-凯勒说。“最好两者都有。”
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