来自伊拉斯姆斯大学，俄亥俄州立大学，约克大学和伦敦商学院的研究人员在《市场营销杂志》上发表了一篇新论文，研究了AI收益与成本之间的紧张关系，然后提供建议以指导管理人员和学者研究这些挑战。
这项研究发表在《市场营销杂志》上，标题为“消费者和人工智能：一种经验视角”，由Stefano Puntoni，Rebecca Walker Reczek，Markus Giesler和Simona Botti撰写。
不久前，人工智能(AI)是科幻小说。现在，它正在改变消费者的饮食，睡眠，工作，娱乐甚至约会的方式。消费者可以全天与AI互动，从Fitbit的健身追踪器和阿里巴巴的Tmall Genie智能扬声器到Google Photo的编辑建议和Spotify的音乐播放列表。鉴于AI在消费者生活中的普遍性日益提高，营销人员在具有越来越受计算机科学影响的文化的组织中开展业务。但是，软件开发人员创造卓越技术的目标可能与营销人员创造有价值的消费者体验的目标自然不符。例如，计算机科学家经常将算法描述为对效率和准确性进行评估的中性工具，一种可能会忽略越来越多地部署AI的环境的社会和个人复杂性的方法。因此，尽管AI可以以非常具体和相关的方式改善消费者的生活，但未能将行为洞察力纳入技术发展中可能会破坏消费者的AI体验。
本文力图在这两种观点之间架起桥梁。一方面，研究人员承认AI可以为消费者带来的好处。另一方面，他们建立并整合了社会学和心理学方面的学术知识，以研究消费者在与AI交互中可以体验到的成本。正如Puntoni解释的那样，“乐观庆祝活动的一个关键问题是，人们认为AI的准确性和效率是民主和人类包容性的自动推动者，它们倾向于消除交叉复杂性。”
本文首先介绍了一个框架，该框架将AI作为具有四个功能的生态系统概念化：数据捕获，分类，委派和社交。它着重于消费者对这些功能的体验，包括所感受到的紧张感。Reczek补充说：“为了表达以客户为中心的AI观，我们将注意力从技术转移到了消费者如何体验AI功能。消费者体验与消费者历程中消费者与公司之间的互动有关，涵盖了多个方面。维度：情感，认知，行为，感官和社交。”
然后，研究人员在宏观层面上讨论这些紧张局势的经历，在社会学背景下揭示相关的且经常是爆炸性的叙述，并在微观层面上通过以相关心理学文献为基础的现实生活中的例子对它们进行阐释。研究人员利用这些见解为营销人员提供有关如何了解和管理紧张关系的建议。他们联合强调社会和个人的回应，概述了公司应参与领导消费者AI部署的组织学习，以及设计改进的消费者AI体验的具体步骤。本文以研究议程作为结尾，该议程涵盖了四种消费者体验和想法，有关研究人员如何在这一重要主题上贡献新知识。
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