近三年来，人工智能领域闹得沸沸扬扬，经验丰富的高管很难突破行话，这让人工智能的战略难以挑战。
支持领导人面临一系列障碍。想要利用AI空间改善客户体验的业务利益相关者无法访问AI空间。基于人工智能的解决方案通常难以配置，依赖于尚不可用或无法解释的数据，并且严重依赖于扩展的IT资源。这些因素使得很难理解如何选择或推出解决方案，谁应该拥有和管理该解决方案，以及人工智能解决方案应该带来的好处。
在一个理想的世界里，每个CX领导人都会有时间和空余时间来学习技术术语，测试所有可能的解决方案。其实，CX太空可能是不可原谅的。根据《Zendesk客户体验趋势报告2020》，绝大多数企业(70%)未能满足客户对CX的期望，因此企业主张变革。数据还显示，失败的风险非常高——80%以上的客户在糟糕的客户体验后会流失——因此企业面临着第一时间做对的巨大压力。
《Zendesk CX趋势报告2020》发现，只有不到30%的公司提供自助服务、实时聊天或其他数字选项，这使得基于AI的CX成为强大的差异化产品，尤其是对于Z世代和千禧一代客户。换句话说：变革的需求迫在眉睫，机会少，风险高。
为了使商业领袖能够实现他们的目标，CX需要人工智能的可访问性和可用性革命。CX领导人可以也应该要求商业利益相关者和非技术用户使用人工智能驱动的CX解决方案。无障碍AI革命不仅仅是行话。在实际意义上，公司可以通过以下三种方式更好地利用人工智能的优势：
1.消除困惑，专注于你独特的业务目标。
从选择解决方案到确定如何在功能上增值，实现AI驱动的CX，每一步都充满了困惑。
Forrester调查了CX的领导者，发现他们中的大多数人都是从转变他们的数字渠道开始，寻求一个能够增强代理商和消费者能力的技术平台。很多机构选择实施聊天机器人，通过适应多种数字渠道，抓住效率低、数量少的成果，解决了这个问题。
并不是所有的聊天机器人都是平等创建的——事实上，许多聊天机器人实际上并不使用人工智能——你的研究也是如此。在搭建聊天机器人之前，首先要筛选个性化功能，主动和被动参与数据洞察、机器学习质量等等。
选择AI驱动的解决方案后，请关注策略。定义新技术在技术堆栈中的位置-不要首先考虑自动化，而是认真考虑将自动化作为战略的一个组成部分，或者首先与自动化一起领先。
确定由您的机器人或人工智能解决方案收集的数据洞察力和可以从数据中受益的团队之间的反馈回路。你的聊天机器人应该丰富你如何对待客户，以及你可以采取什么行动来更好地为他们服务。
选择策略后，设置业务关键绩效指标并实施计划。经典的关键绩效指标包括CSAT和流失率。谈到聊天机器人，请跟踪包含率和切换率，了解更多客户如何与您的机器人互动。建立一个跟踪收入的渠道——受影响的收入非常大，但除了降低成本，你的机器人最终应该会直接产生收入。
2.选择能够快速交付可预测和可扩展结果的人工智能。
可访问且实用的人工智能意味着，如果您的团队发挥其作用，人工智能驱动的解决方案将为您提供快速实现价值的机会。企业在打造基于AI的产品上投入了惊人的时间和金钱，可能需要一年甚至更长的时间才能实现这些投资的回报。然而，有现成的解决方案可以在30天内提供可衡量的价值。对于一个复杂而强大的人工智能平台，您不必缩短评估时间。你可以两样都要。
价值不仅仅是挽留和CSAT。你的人工智能驱动解决方案应该是你品牌的延伸。例如，你的聊天机器人应该用你公司的声音说话，有一个与客户产生共鸣的独特个性，并吸引至少与你的营销宣传材料一样多的客户。
真正的价值测试是基于人工智能的解决方案何时开始直接自动产生收入。使用您的聊天机器人自动生成收入互动，如收入增加和购买。
3.确保使用该技术的人拥有该技术。
现在是时候摆脱对业务KPI技术团队的依赖了——即使是在AI领域。
各行各业的企业都在扩充自己的IT团队，来管理自己不熟悉、不会每天使用的软件和系统。毫不奇怪，这种策略会导致偏差。
专注于增强业务利益相关者和CX团队能力的解决方案，并赋予他们流程的所有权。从一开始就让最终用户参与进来可以确保解决方案或策略满足他们的需求，这对于促进采用和投资回报非常重要。
如果你的CX团队无法理解和搭建AI平台，请继续寻找适合非技术用户的解决方案。
正确的基于人工智能的解决方案将使业务利益相关者能够使用仪表板和实时见解来实现关键绩效指标。该解决方案应提供全面的培训，并就如何理解、优化和实施这些研究提供持续的建议。
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